Perché parlare di gestione reclamo? Si è soliti dire che ci sbagliando si impara. Qualcosa che sottintende il fatto che, anche presso l’attività più affermata e con maggiore esperienza gli imprevisti possono capitare. La conseguenza è quella di trovarsi con un cliente che manifesta, in maniera implicita o esplicita, uno stato di insoddisfazione: il cosiddetto reclamo, che fa capire come qualcosa sia andato storto.
Un’eventualità che necessita di essere gestita nel modo opportuno e che può persino rappresentare un’occasione di crescita per l’attività. La comunicazione che viene attuata all’interno della gestione reclamo si trova soggetta a pratiche in grado di dare risultati concreti, da realizzare avvalendosi di una disciplina in particolare: il Complaint Management.
In questo articolo analizziamo quali sono le best practice più efficaci della gestione reclamo.
Cos’è il Complaint Management (Gestione Reclamo)
Il Complaint Management, tradotto letteralmente dall’inglese “gestione del reclamo”, è una disciplina di tipo manageriale attraverso la quale è possibile individuare il modo con cui trattare i reclami all’interno di un’azienda.
L’ottica è quella di far diventare il più possibile la critica costruttiva, motivo per cui è essenziale porsi con il giusto atteggiamento nei confronti della persona: analitico, strutturato, sistematico. In questo modo sarà possibile eliminare la causa scatenante, rafforzando l’opinione positiva del cliente e trasformandola come punto a favore in un’ottica di fidelizzazione.
Come abbiamo accennato all’inizio, gli imprevisti (e i reclami) fanno parte della vita e tendono a capitare. L’importante è essere pronti ad affrontarli con un protocollo valido ed efficace come quello del Complaint Management.
I motivi principali per cui i clienti sono scontenti
I motivi per cui i clienti tendono a essere scontenti possono essere diversi. Vediamo quali sono quelli più comuni a seconda del livello di insoddisfazione:
- Insoddisfazione passiva. Il cliente non si lamenta in maniera esplicita dal momento che lo reputa inutile oppure dispendioso.
- Insoddisfazione critica. Il cliente porge una lamentela al personale, consentendo quindi di attuare interventi di recupero.
- Insoddisfazione molto critica. Il cliente attua comportamenti di passaparola negativo, interagendo sui social e sul web. La misura più comune sono le recensioni negative.
- Insoddisfazione molto attiva. Le manifestazioni sono plateali, in presenza del personale e sul web. Il cliente utilizza ogni mezzo che ha a disposizione.
Come si può intuire, l’insoddisfazione critica è quella che permette di attivarsi nel modo più veloce e immediato. Agire con prontezza si rivela efficace, anche per evitare che lo stato di insoddisfazione si traduca in quelli successivi, altamente controproducenti per il locale.
Gestione reclamo: come comportarsi
Il primo passo è quello di preparare il personale a gestire i segnali di disappunto non plateali, in modo da poterli affrontare con tempestività e prima che possano diventare plateali. Prevenire è sempre la prima cosa, anche nella ristorazione.
Altrettanto efficace si rivela consentire al cliente di poter effettuare un reclamo in maniera costruttiva, individuando la persona di riferimento. In questo modo potrà manifestare il suo disagio sapendo di trovare qualcuno ad ascoltarlo.
Fondamentali i modi con cui ci si relaziona nel caso della gestione reclamo. Manifestare un interesse sincero, mantenere la calma ed essere sempre gentili, empatici nonché solleciti: questo l’atteggiamento più produttivo.
Inoltre, è preferibile invitare l’ospite alla discussione presso un’area isolata in cui riuscire a parlare lontano da sguardi indiscreti. In questo modo sarà possibile chiarirsi più liberamente.
Nota finale
Anche se il cliente non ha sempre ragione, è bene considerare che il reclamo va sempre gestito possibilmente in presenza: più il cliente insoddisfatto parla con personale capace di gestire la situazione meno si troverà nella condizione di agire senza freno su internet.
Sarà essenziale ringraziarlo e porsi sempre con gentilezza, assicurando che l’inconveniente non si ripeterà e fornendo modalità di compensazione simboliche (ma sempre apprezzate) come un piccolo sconto o un omaggio.
Per l’attività, in una fase successiva sarà invece possibile attuare procedure migliorative e in grado di ovviare al verificarsi dell’inconveniente in modo da daver sempre meno intervenire nella gestione reclamo.